5 cách cải thiện chất lượng dịch vụ

5 cách cải thiện chất lượng dịch vụ

#1 Thiết lập một nền văn hóa dịch vụ

Tư duy công nghiệp truyền thống cho rằng dịch vụ khách hàng tuyệt vời luôn luôn bắt đầu với việc đào tạo. Đào tạo luôn luôn quan trọng, tất nhiên,  nó thực sự là thủ tục quan trọng và lãnh đạo mạnh mẽ nhất trên nền tảng lâu dài của dịch vụ khách hàng phù hợp.

Có những nhà lãnh đạo phải là người phục vụ khách hàng tập trung và cam kết chắc chắn để thiết lập một nền văn hóa dịch vụ, đó là hiệu quả và tinh gọn sẽ hỗ trợ đắc lực nhân viên cấp dưới và vô hình chung tạo nên một văn hóa riêng của mỗi doanh nghiệp. Để đảm bảo điểm số dịch vụ khách hàng của bạn ổn định qua từng nhiều giai đoạn thì thực sự không còn cách nào khác là cung cấp một trải nghiệm khách hàng đáng nhớ. Là chủ sở hữu, bạn cần hiểu biết và không ngần ngại khai thác bất cứ vấn đề nào để đảm bảo tối ưu hóa sự thoải mái và tiện lợi của khách hàng và cuối cùng thu về sự trung thành dài hạn từ họ.

#2 Tập trung vào chất lượng chứ không phải số lượng

Thực tế, kinh tế mới đã tác động đến cấu trúc nhân sự trên toàn ngành công nghiệp. Hầu hết các doanh nghiệp đều không có cùng một số lượng nhân viên hay các lớp quản lý. Với số lượng nhỏ, nhân viên năng động và có kiến thức là một tài sản có giá trị hơn.

Không nơi nào là tài sản mà sức ảnh hưởng hơn như trong dịch vụ khách hàng. Cho dù biên chế gọn nhẹ hơn là một quyết định chiến lược hoặc một điều cần thiết về tài chính, điều quan trọng là để thích ứng với những thực tại là nhân viên mới phải cập nhật thủ tục và tạo ra hiệu quả mới. Giảm nhân lực không có nghĩa là dịch vụ bị ảnh hưởng. Hoàn toàn ngược lại: Có những cơ hội mới để cung cấp cho nhân viên những công cụ thủ tục cần thiết để cung cấp các dịch vụ chu đáo và phù hợp với khách hàng hơn.

#3 Lắng nghe nhân viên của bạn

Đảm bảo rằng các chính sách và thủ tục có hiệu quả và cả sự thân thiện của nhân viên hay khách hàng cũng là một bước quan trọng đầu tiên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Bắt đầu với những quy trình tại chỗ, tuy nhiên, hãy rèn luyện một mức độ linh hoạt và cởi mở hơn trong việc lắng nghe ý kiến từ người khác.

Đôi khi người nghĩ ra những sáng kiến hay chưa chắc đã là những cấp quản lý cao mà lại là những người mắt thấy tai nghe, trực tiếp gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng. Hãy để nhân viên của bạn có cơ hội được nói ra những suy nghĩ của mình trong những dịp thích hợp. Dù là sự đóng góp trái chiều, bạn cũng nên tiếp nhận nó một cách đầy nhiệt thành. Điều này giúp bạn đến gần hơn với thực tế dịch vụ khách hàng hiện tại mà đôi khi bạn “ngồi quá cao” không thể thấy được; đồng thời nhân viên cũng thấy họ đang được tôn trọng; những ý kiến tích cực sẽ dần được định hình.

#4 Trao quyền cho các nhóm nhân viên

Bạn đừng nên ôm tất cả quyền hạn bên mình, điều này chẳng thể giúp bạn có sức mạnh hơn trong mắt người khác đâu. Thay vào đó, bạn cần xem xét phân bổ quyền hạn hợp lý cho từng nhóm nhân viên tại những bộ phận khác nhau.

Trao mức quyền nhất định cho một nhân viên nào đó giúp bạn san sẻ bớt gánh nặng công việc, họ sẽ thay bạn sát sao đến dịch vụ khách hàng bởi dù gì hằng ngày họ cũng là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đồng thời, khi có vấn kỳ vấn đề gì xảy ra, họ sẽ thay bạn giải quyết nhanh chóng, tránh để khách hàng phải chờ đợi.

Ví dụ, tại quầy lễ tân, nhân viên nhận được một lá đơn khiếu nại từ khách hàng nhưng họ không có thẩm quyền để giải quyết nó và phải đợi bạn đi từ đâu đó về. Giả sử, bạn đang đi công tác dài ngày. Tình huống khó xử xảy ra khi khách hàng bên dưới thúc lên mà nhân viên chỉ biết đứng đó tìm cách kéo dài thời gian, thậm chí liên tục xin lỗi khách hàng nhưng kết quả là dịch vụ chậm lại và khác hàng sẽ đánh giá hiệu quả hoạt động giảm sút. Họ thất vọng và sẽ không bao giờ quay trở lại. Nhưng nếu trong trường hợp đó, bạn sẵn sàng trao quyền hạn của mình cho một ai đó với trách nhiệm giải trình và chịu trách nhiệm thích hợp để đối phó với các vấn đề của khách hàng và tạo điều kiện tối ưu cho dịch vụ khách hàng kịp thời. Mọi chuyện sẽ đơn giản hơn nhiều phải không?

#5 Trực tuyến và thời gian

Cách tốt nhất để tránh mất hiệu quả phục vụ khách hàng là duy trì các tiêu chuẩn thương hiệu và chất lượng. Làm việc với nhân viên để cố gắng đoán trước vấn đề cơ cấu và những khoảng trống dịch vụ trước khi chúng kịp phát sinh.

Khi vấn đề làm ra, ưu việc giải một cách nhanh chóng và hiệu quả. Sự tức thì của các diễn đàn trực tuyến và các kênh truyền thông mới và mới nổi khác làm tạo ra một phản ứng kịp thời với bất kỳ dịch vụ nào.

Hôm nay, thông tin phản hồi của khách hàng được công bố ngay lập tức đến hàng trăm hoặc thậm chí hàng ngàn các kết nối thông qua mạng xã hội mạnh mẽ. Phản hồi tiêu cực có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn trong dài hạn, bởi vậy, hãy cẩn thận. Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời ngày hôm nay cũng có nghĩa là đảm bảo nhân viên tại chỗ giám sát và ứng phó các vấn đề trong tương lai.